標準フローについて

インテントの会話フローは、カスタマーの特定の質問や問題に使用されるものです。一方、標準フローは、カスタマーに挨拶をする、作業項目を作成する、不明な点がある場合に説明を求めるなど、基本的な繰り返しのタスクを実行する短い会話フローです。

Some standard flows are editable. Find out how to edit standard flows.

挨拶

このオプションの標準フローでは、カスタマーの最初のメッセージに対して短い挨拶が投稿されます。これは、仮想サービス エージェントのサポートを受けていることをカスタマーに認識してもらうためのものです。

仮想サービス エージェントは、カスタマーに挨拶すると同時に、カスタマーの最初のメッセージを分析して、いずれかのインテントに一致するかどうかを確認します。その上で、インテントの一致フローの結果に基づいて、すぐに 2 番目のメッセージを送信します。

You can turn off the greet standard flow by leaving the Message field blank. Find out how to edit standard flows.

インテントの一致

The match intent standard flow starts the moment a customer posts their first message. It’s designed to match their question with an intent, or find the right Atlassian Intelligence answer (AI answer) as fast as possible.

Depending on the virtual service agent’s confidence, it may:

• ask the customer to confirm if a detected intent is the right one. If so, it’ll start the conversation flow for that intent. Read more about intents.

• offer the customer multiple possible intents, using those intents' display names. Read more about intent display names.

• answer using information from the connected knowledge base (if AI answers has been activated). Read more about AI answers.

• ask the customer to rephrase their question or provide more information.

• move on to the escalate or offer options standard flows if it doesn’t understand the customer’s question.

解決と CSAT

この標準フローは、カスタマーが自分の質問、問題、またはリクエストが仮想サービス エージェントによって解決されたことを示す場合に、会話を終了するために使用されます。

リクエストが解決したことをカスタマーが確認すると、仮想サービス エージェントは 5 点満点のカスタマー満足度 (CSAT) スコアを入力するよう依頼します。CSAT スコアを確認するには、[インテント] に移動します。

CSAT 評価は、どのインテントのパフォーマンスが高く、どのインテントに改善の余地があるかを理解するのに役立ちます。

自動クローズ

This standard flow starts when there has been no activity in the conversation for five minutes. It’s designed to make sure that the customer has gotten the help they need — and if they have, that the conversation is recorded as resolved.

カスタマーが仮想サービス エージェントとの会話を開始した後、5 分間応答がない場合、仮想サービス エージェントは、まだサポートが必要かどうかを尋ね (たとえば、「まだサポートが必要でしょうか?」)、「はい」と「いいえ」の選択肢を提示します。

If the customer selects Yes, the virtual service agent continues with the conversation or starts the offer options standard flow.

カスタマーが「いいえ」を選択した場合、またはさらに 24 時間応答しない場合:

• if any intents were matched or any AI answers were provided earlier in the conversation, the conversation is recorded as resolved.

• if no intents were matched and no AI answers were provided earlier in the conversation, the conversation is recorded as closed.

エスカレート

この標準フローでは、カスタマーに代わってリクエストが申請されたことがカスタマーに通知されます。また、いずれかのエージェントが対応できるように、Jira Service Management に作業項目が自動的に作成されます。

作成された作業項目では、会話フローの中で「リクエスト タイプとフィールドを変更」ステップを使用して上書きされない限り、仮想サービス エージェントの既定のリクエスト タイプが使用されます。仮想サービス エージェントの既定のリクエスト タイプの詳細については、こちらをご確認ください。

Offer options

This standard flow is sometimes used instead of the escalate standard flow, depending on the channel and the situation. For example, it might start when:

• the customer is asked to rephrase their question twice in a row

• a customer indicates that an AI answer didn’t resolve their problem

The offer options standard flow is configurable. You can choose 1–3 options to offer your customers, with each option appearing as a button:

• Raise a request – Starts the escalate standard flow, which lets the customer know a request has been raised and creates a work item.

• See search results – Takes the customer to the relevant portal, and shows search results based on their first message in the conversation.

• Ask another way – Tells your customer to try rephrasing their question.

Find out how to edit the offer options standard flow.