仮想サービス エージェントについて
仮想サービス エージェントは、Atlassian Government 環境では使用できません。
Allow customers visiting your Jira Service Management support channels to quickly get the help they need, without having to manually search for articles or submit request forms. The virtual service agent answers common questions, resolves requests, or gathers information for your agents – potentially saving your team hours every day.
The virtual service agent can use generative artificial intelligence to search your linked knowledge base, summarize that information to answer customer questions, and remember context for follow-up questions. It can also walk customers through controlled, turn-by-turn conversation flows that can gather information, route them to the right request types, or take actions.
You can create and manage your service agent in Studio. Read more about Studio.
仮想サービス エージェントの仕組み
Customers enter their question or search term into one of your help channels. Find out which channels are available for your service agent.
Depending on how the virtual service agent is configured, their query is answered using Atlassian Intelligence answers (AI answers) or matched to an intent.
Atlassian Intelligence による回答が提供された場合、その回答で問題が解決したかどうかがカスタマーに尋ねられます。
インテントが一致した場合、仮想サービス エージェントはそのカスタマーにインテントの会話フローを案内します。会話フローで必要と判断された場合は、課題チケットが自動で作成され、人間のエージェントが対応します。それ以外の場合、仮想サービス エージェントはカスタマーの問題が解決されているかどうかを尋ねます。
カスタマーが「まだサポートが必要だ」と示した場合、仮想サービス エージェントは質問を言い換えるよう依頼するか、人間のエージェントが解決する課題の作成を提案します。
You can use AI answers, intents, or both – depending on how you want your virtual service agent to behave, how your project is set up, and what kind of help your customers usually need.
Use your knowledge base to answer questions
AI answers uses generative artificial intelligence to search across your linked knowledge base spaces, and summarizes that information in response to customer questions.
各回答には、カスタマーがクリックして詳細を読むことができる引用元記事のリストに加え、関連するリクエスト フォームへのリンク (見つかった場合) が含まれています。
Use AI answers if you:
仮想サービス エージェントをできるだけ早く起動して実行したい
情報が最新の状態になっているナレッジ ベースがある、またはナレッジ ベースを作成する意向がある
生成 AI にナレッジ ベース記事の要約を任せても良いと思っている
AI answers are ideal for customer questions that:
情報や手順を提供することでスピーディに解決できる
既存のナレッジ ベース記事に記載されている (または追加できる)
通常であれば人間のエージェントにエスカレーションする必要がない
To use AI answers, first set up your virtual service agent, and then activate AI answers.
インテント
インテントは、仮想サービス エージェントがカスタマーのために解決をサポートできる特定の問題、質問、またはリクエストを表します。仮想サービス エージェントは、機械学習を使用してカスタマーのメッセージ内のインテントを検出し、検出されたインテントが正しいことを確認するように依頼します。確認後、 仮想サービス エージェント はその インテントに対応する会話フローを開始します。
会話フローは、通常の 1 対 1 の会話とよく似ています。仮想サービス エージェントが何かを言い、カスタマーの応答を待ち、その応答に対して返答します。適切に設計された会話フローでは、考え得るカスタマーの質問や反応を予測し、必要とされるサポートを確実に提供します。
以下に当てはまる場合にインテントを使用します。
ナレッジ ベース記事の要約を人工知能に任せたくない
仮想サービス エージェントがカスタマーに何を言うかをさらに制御したい
仮想サービス エージェントを使用して、エージェントのために課題をトリアージしたい
インテントは、次のようなカスタマーの質問に最適です。
カスタマーを特定の情報に誘導したり、リクエストを起票したりするために、何度も会話を交わす必要がある
解決には人間のエージェントが必要だが、最初に正しいリクエスト タイプにカスタマーをルーティングすれば人間のエージェントの負担が軽減される
人間のエージェントに引き継がれる前にカスタマーから情報を収集することで、よりスピーディに解決される
Web リクエストを使用して自動的に処理できるアクションを実行する必要がある
インテントを使用するには、まず仮想サービス エージェントを設定してから、最初のインテントを作成します。
利用可能なチャンネル
仮想サービス エージェントが利用できるチャンネルについて詳しくご覧ください。
使用を開始する
仮想サービス エージェントのセットアップ方法をご確認ください。
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