グループを使用してキューに優先度を付ける

プロジェクト管理者は、Jira Service Management プロジェクトの作成と標準化を担当し、これには大量のサービス リクエストの処理が含まれます。このプロセスを合理化するために、リクエストはキューにグループ化され、エージェントは作業の順序を簡単に判断できます。キューによってエージェント向けにカスタマー リクエストをトリアージする方法の詳細については、こちらをご確認ください。

サービス プロジェクトが拡大するにつれて、キュー、エージェント、ワークフローの数が増加し、複雑さも増します。各キューは異なるリクエスト セットに焦点を当てていますが、通常、各エージェントには、特定のカスタマー グループのニーズを満たすことに重点を置いて、個人またはチームの一員として特定の責任範囲が割り当てられます。カスタマーの数が増えるにつれて、新しいエージェント、キュー、ワークフローが追加され、各プロジェクトの複雑さも増します。キューを大規模に管理するためのベスト プラクティスについては、こちらをご確認ください。

優先度グループの作成と管理

1 つのサービス プロジェクトで複数のエージェント チームが作業している場合、キューを異なるグループに整理すると、エージェントが受信リクエストをその関連性と緊急性に基づいて迅速に特定、分類、対処できるため、チームの効率性が向上し、合理化されたタスクの優先度付けが強化され、全体的な顧客満足度が向上します。優先度グループにより、プロジェクト管理者は各チームのニーズに基づいて Jira Service Management を柔軟に形作ることができます。

優先度グループを作成および管理するには、プロジェクト管理者である必要があります。

Create a priority group

1. Next to Queues in your project, select More actions (), then Queue settings.

2. [優先度グループ] タブを選択し、[グループを作成] を選択します。

3. グループ名を入力します。エージェントが優先度を簡単に選択できるように、適切に説明した名前をグループに付けます。

4. [作成] を選択して変更を保存します。

Manage queues in a priority group

1. [キュー設定] ページで、[優先度グループ] タブを選択します。

2. キューを管理するグループで、[キューの管理] を選択します。

3. キューを選択し、グループ内のキューの順序を変更して、[保存] を選択します。

または、次の手順に沿ってキューを優先度グループに入れることもできます。

1. [キュー設定] ページで、[キュー] タブを選択します。

2. ページに既存のキューがある場合は、[優先度グループ] 列に移動して、キューを割り当てるグループを選択します。1 つのキューを複数の優先度グループに割り当てることができます。

3. 既存のキューがない場合は、[キューを作成] を選択します。次に、[優先度グループに割り当てる] ドロップダウンを使用して、新しいキューのグループを選択します。

優先度グループを切り替える

キューがグループに整理されていると、エージェントは、作成したグループに基づいて別のキュー セットで作業するようにビューを切り替えることができます。

優先度グループを切り替えるには、次の手順を実行します。

1. Next to Queues in your project, select More actions (), then Queue settings.

2. 現在のグループ名を選択し、別のグループを選択します。