自動化ルールを作成してインシデントに優先順位を設定する

ワークフローを設定したら、リクエスト作成時に選択された緊急性とインパクトに応じて、適切なトランジションをトリガーする自動化ルールを作成しましょう。 

サービス プロジェクトのリクエストに優先順位を設定するための自動化ルールを作成するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [自動化] の順に選択します。

2. [ルールの追加] を選択します。

3. [カスタム ルール ] を選択します。

4. [続行] を選択します。

5. ルールにわかりやすい名前と説明を設定します。

6. マトリックスに従って、ルールに When (トリガー)、If (条件)、Then (アクション) を設定します。自動化ルールの詳細については、こちらをご確認ください。

7. [保存] を選択します。

ルールは次のパターンに従う必要があります。

• When: 作業項目の作成時

• If または Else if: マトリックスに従って、緊急度と影響度の値のペアを指定します。例: 

  status = "Priority triage" AND Impact = "Extensive / Widespread" AND Urgency = "Critical"

• Then: 作業項目をトランジションし、マトリックスに従って値のペアと一致するトランジションを選択します。 

注: リクエスト フォームまたは作業項目作成画面の [緊急性] または [インパクト] の値がオプションとなっている場合、これらのフィールドが空になっている可能性があります。この場合、このシナリオに対応する Else if 条件を追加する必要があります。次に例を示します。 

• Else if: 

  status = "Priority triage" AND Impact is empty OR Urgency is EMPTY

• Then: 作業項目を [低] にトランジションします。