ナレッジベース記事の分類

関連記事をカテゴリ別にグループ化して、ナレッジ ベースを整理できます。これにより、記事の長いリストをスクロールしなくても、カスタマーが探している記事を簡単に見つけられるようになります。また、カテゴリもポータルに追加されるので、カスタマーは毎回リクエストを登録することなくセルフサービスが可能になります。

たとえば IT サービス プロジェクトでは「コンピューターとデバイス」や「ソフトウェアとソフトウェア ライセンス」などのカテゴリを作成して記事を見やすく整理できます。

処理を始める前に、次の事項をご確認ください。

• ナレッジ ベースが少なくとも 1 つのスペースにリンクされている

• リンクしたスペースは Confluence Cloud サイトからのみ

ナレッジベース記事を分類するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトで [ナレッジ ベース] に移動します。

2. 記事を追加するカテゴリを選択します。既存のカテゴリがない場合は、[新しいカテゴリ] を選択します。カテゴリの名前と説明を入力して [作成] を選択します。

3. [記事を追加] を選択します。

4. カテゴリに追加する各記事の横にあるプラス アイコン [+] を選択します。

5. [カテゴリに戻る] を選択します。

カテゴリに追加した記事がカテゴリに表示されます。カテゴリに追加された各記事について、閲覧数と最終更新日を確認できます。

ポータルでナレッジ ベース記事をフィーチャーする

カスタマーがよく使用する記事を強調するために、[おすすめ] の下のトグルをオンにして記事をフィーチャーすることもできます。記事はポータルのカテゴリの最上部に表示されます。カテゴリ内で複数の記事がフィーチャーされている場合は、更新日時の新しい順に一覧表示されます。

カテゴリの並べ替え

カテゴリとそれに追加された記事は、最終更新日のタイムスタンプに基づいてポータルに表示されます。ただし、ポータルでカテゴリを並べ替える必要がある場合は、[カテゴリ] の下にドラッグ アンド ドロップして順序を変更できます。このページで行った変更はすべてポータルに反映されます。

カテゴリにおすすめ記事がある場合はその記事が最初に表示され、続いて残りの記事が最終更新日順に表示されます。

複数のカテゴリに記事を追加する

1 つの記事を複数のカテゴリに追加するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトで [ナレッジ ベース] に移動します。

2. [記事] を選択します。

3. [カテゴリ] 列の下で、メニューを使用するか、記事を追加するカテゴリの名前を入力します。

4. 変更を保存します。