IT サービス管理プロジェクトで作業カテゴリを使用する

IT サービス管理 (ITSM) では、リクエストはサービス リクエスト、インシデント、問題、変更、インシデント事後レビューといった多数の作業カテゴリに整理されます。さまざまな作業カテゴリの詳細については、こちらをご確認ください。

これらの作業カテゴリをプロジェクトで有効にすると、リクエストに対してより多くの機能を利用できるようになります。たとえば、インシデント リクエストでインシデント タイムライン、アラート、オンコール スケジュールを利用したり、変更リクエストを変更カレンダーでスケジュールしたりできます。

これらのカテゴリは IT サービス管理プロジェクト テンプレートにあらかじめ組み込まれていますが、[機能] ページから任意のプロジェクトに追加することもできます。IT サービス管理テンプレートの詳細については、こちらをご確認ください。任意のプロジェクトに作業カテゴリを追加する方法については、こちらをご確認ください。

作業カテゴリをサービス プロジェクトに追加する前に作業カテゴリがどのように機能するかを確認する場合は、新しい ITSM プロジェクトを作成して、サンプル スペースで作業カテゴリをテスト、調査、学習できます。

作業カテゴリはリクエストを構成して、リクエスト タイプ専用の機能とエージェントに合わせた操作性を提供します。これらのカテゴリには適合性があるため、作業の変更に応じてリクエストを変更できます。たとえば、インシデント作業カテゴリのリクエストは重大なインシデントに更新できます。また、変更作業カテゴリのリクエストはデプロイの開始時に自動で作成できます。

Work categories also designate where each request type is shown within Jira Service Management. In the sidebar, you can select Queues to see unassigned requests, or select a work category to see the requests within that category, based on the way you have set up your request types. For example, if you select Problems, you’ll see all of the requests created with a Problems request type.

これらのキューがどのようにフィルタリングされるかを理解しやすいように、キューの作成時にキューの既定のフィルターを確認することもできます。[+] (キューの追加) を選択すると、「フィルター」見出しの下にこの情報が表示されます。

Request types are the building blocks of categories. You can create request types that are assigned to specific work categories by navigating to that category and creating the request type there. You can see which work category you’re creating request types in by checking the sidebar or the page title. Read about request types in ITSM.

プロジェクトで作業カテゴリが有効になっている場合は、作業カテゴリに未割り当てのすべてのリクエスト タイプがリクエスト タイプ ページの未割り当てセクションに表示されます。未割り当てのリクエスト タイプについては、こちらをご確認ください。