ナレッジ ベースを設定して AI 回答の質を高める

The virtual service agent uses Atlassian Intelligence answers (AI answers) to reply to customers by searching your linked knowledge base spaces and then using generative artificial intelligence to summarize that information. Read more about AI answers.

If your virtual service agent is using AI answers, the quality and accuracy of responses depends on your knowledge base being up to date, well-structured, and clear.

すべてを最新に保つ

The most common reason for AI answers providing incorrect answers is because the source information is incorrect. Go through each article in your linked space and make sure everything is accurate and up to date. Remove vague, conflicting, or outdated information. Set reminders to check your knowledge base for accuracy every once in a while.

重複を避ける

トピックごとに記事が 1 つしかなければ、ナレッジ ベースのスペースを最新の状態に保つのは簡単です。たとえば、同じトラブルシューティング手順を説明する記事は 2 つ (またはそれ以上) 用意しないほうがよいでしょう。それらの手順が変更された場合、すべての記事を探してそれぞれを個別に更新する必要があるからです。1 つの記事を更新し、残りを更新し忘れた場合、Atlassian Intelligence が期限切れの古い記事の情報を表示することがあります。ある記事からの説明を別の記事に含める必要がある場合は、情報を複製するのではなく、ソースへのリンクをお試しください。

顧客が使用する単語やフレーズを含める

記事の作成や更新の際は、カスタマーが検索で使用する可能性が最も高い単語やフレーズが含まれていることをご確認ください。たとえば、新しいハードウェアをリクエストする方法をカスタマーに説明する記事があっても、カスタマーが助けを求めているときに「新しいハードウェアをリクエストする」と入力することはまずありません。「新しいラップトップが必要です」や「新しいキーボードが必要です」などと入力する可能性が高くなります。これらのキーワードになる用語 (ラップトップ、キーボードなど) が「新しいハードウェアのリクエスト」の記事に含まれていることを確認しておくと、仮想サービス エージェントがそれを迅速に見つけやすくなります。

見出しを使用して情報を整理する

AI answers can read headings and regular text, and treats both with equal importance. It’s perfectly fine to use headings to convey information as well as organize your articles.

テーブルの中でパネルを使用しない

AI answers is able to read information from tables, expand panels, and information panels – but not from information panels or expand panels that are placed inside tables.

スペースを個別の記事に、記事を個別のトピックに整理する

1 つの記事に多くの情報が含まれていても、記事が特定のトピックにまとめられている限りは問題ありません。たとえば、VPN への接続に関する情報を提供する記事のグループがあり、Mac での VPN への接続に関する記事と、Android デバイスでの VPN への接続に関する記事などが含まれます。また、その記事が明確な見出しと各デバイスの手順の完全なセットで適切に整理されている限り、これらすべてを 1 つの記事にまとめてもかまいません。