ヘルプ センターで仮想サービス エージェントを使用する
仮想サービス エージェントは、Atlassian Government 環境では使用できません。
ヘルプ センターを訪れるカスタマーが、記事やリクエスト フォームを手動で検索しなくても、必要な情報をすばやく入手できるようにしましょう。仮想サービス エージェントでは、機械学習を使用して質問やリクエストを認識します。ターンバイターンの会話フロー、ナレッジ ベースに接続された人工知能、またはその両方の組み合わせを使用して、反復タスクを自動化できます。仮想サービス エージェントの仕組みに関する詳細をご確認ください。
ヘルプ センターにおける仮想サービス エージェントの仕組み
Atlassian Intelligence answers (AI answers)
If projects linked to your help center have an active knowledge base (visible and searchable articles on your help center), the virtual service agent uses AI answers to summarize information from those articles when responding to customers. It may use information from articles in multiple projects in a single answer. Read more about AI answers.
インテント
If projects linked to your help center already use the virtual service agent and have any intents set to Active, the virtual service agent in the help center will try to match these intents when responding to customer queries. You can’t create intents for a help center – these must be created at the project level. Find out how to create or manage an intent.
カスタマーはヘルプ センターの検索バーに質問や検索語句を入力します。
Depending on how the virtual service agent is configured, their query is matched to an intent, or answered using AI answers.
インテントが一致した場合、仮想サービス エージェントはそのカスタマーにインテントの会話フローを案内します。会話フローで必要と判断された場合は、課題チケットが自動で作成され、人間のエージェントが対応します。それ以外の場合、仮想サービス エージェントはカスタマーの問題が解決されているかどうかを尋ねます。
If an AI answer is provided, the customer is asked if the answer resolved their problem.
カスタマーが「まだサポートが必要だ」と示した場合、仮想サービス エージェントは質問を言い換えるよう依頼するか、人間のエージェントが解決する課題の作成を提案します。
ヘルプ センターの仮想サービス エージェントを有効化または無効化する
仮想サービス エージェントを有効化または無効化するには、サイト管理者または組織管理者である必要があります。
ヘルプ センターの仮想サービス エージェントを有効化または無効化するには、次の手順に従います。
サービス プロジェクトから、[チャンネル] > [ポータル] の順に選択します。
右上隅のアバターを選択します。
[仮想サービス エージェント] を選択します。
[設定] を選択します。
表をチェックして、ヘルプ センターの仮想サービス エージェントで利用できるものをご確認ください。
記事には、各プロジェクトに関連するナレッジ ベースの記事数が表示されます。仮想サービス エージェントを有効化すると、これらの記事がヘルプ センターでのカスタマーへの返信に使用されます。なお、同じナレッジ ベースに複数のプロジェクトが接続される場合があります。数字の代わりにダッシュ (-) が表示される場合は、そのプロジェクトの接続されたナレッジ ベースへのアクセス権を保持していない可能性があります。
AI answers shows the status of AI answers in each project’s virtual service agent. If this is active, you know that the project admin is already using their knowledge base articles to respond to customers. Read more about AI answers.
[ライブ インテント] では、各プロジェクトの仮想サービス エージェントにおけるライブ インテントの数が示されます。インテントの詳細をご確認ください。
[仮想サービス エージェント] の横にあるトグルを使用して、ヘルプ センターの仮想サービス エージェントを有効化または無効化します。
仮想サービス エージェントが稼働したら、そのパフォーマンスを定期的にチェックして、カスタマーに役立っていることを確認することをお勧めします。ヘルプ センターで仮想サービス エージェントのパフォーマンスを確認して改善する方法をご確認ください。
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