着信ルーティングとは?

着信コール ルーティングでは、オンコール設定に基づいて着信コールを管理および転送できます。適切なチームメンバーにルーティングするように設定できるので、サポート ホットラインのようなシナリオで役立ちます。この機能を使用するには、電話番号を設定して Jira Service Management と統合する必要があります。

仕組みについて

• 世界中の誰にでも着信を転送できます。会社がさまざまな地域で事業を展開している場合は、シームレスなサポートを提供できます。

• 着信のルーティングでは、異なる言語でメッセージを読み上げることも可能です。この機能によって、他言語を使用する発信者であっても、着信のルーティングを使用できます。

• Jira Service Management では電話を受けるたびにアラートが生成されます。他のアラートと同様、発信者の電話番号に基づいてアラートを適切な担当者にルーティングするルールとポリシーを作成できます。

• アラート アクティビティ ログで、チーム メンバーがコールに応答したかどうか、コールが継続した時間など、コールに関する基本情報を表示できます。

• Jira Service Management の設定によっては、キーを押して通話するユーザーを選択するよう、発信者に対してプロンプトを表示させることも可能です (たとえば、テクニカル サポートの場合は 1 を、営業の場合は 2 を押すなど)。

この番号でコールを受信すると、いずれかのオンコールのチーム メンバーに接続される前に、自分が設定したウェルカム メッセージが発信者に対して読まれます。

Jira Service Management でオンコール チーム メンバーを見つけてダイヤルしている間、発信者には待機中に Jira Service Management から再生される音楽を聴いておいてもらうことができます。Jira Service Management で最初に連絡したオンコール チーム メンバーから応答が得られない場合は、ローテーションの次のメンバーに電話をかけます。誰にも繋がらない場合は、ボイスメールを残すために発信者がリダイレクトされます。

一方、Jira Service Management ではこの通話のアラートが作成されます。コールを担当するユーザーに対して、メール、SMS、またはモバイル プッシュ経由で着信コールが進行中であることが通知されます。

ユーザーがコールを受信すると、そのユーザーにピックアップを確認するよう促すメッセージが Jira Service Management に表示されます。これは、音声マシンが着信コールをピックアップするのを防ぐための措置です。ユーザーが数字を押すと、Jira Service Management によってコールが接続されます。また、コールに対応したユーザーに代わってアラートが承認されます。

着信ルーティングの目的は、着信コールが体系的に管理され、適切な対応者に迅速にルーティングされるようにすることで、IT オペレーションを改善することです。