Jira Service Management とは

Jira Service Management を使用して、チームのカスタマーからのリクエストを簡単に受信、追跡、管理、および解決できます。カスタマーは、メール、ヘルプ センター、埋め込み可能なウィジェットによってリクエストを送信できます。Jira Service Management は、これらのリクエストを 1 か所で整理して優先付け、チームがサービス目標 (またはサービス レベル アグリーメント) の実現に取り組めて、サービス リクエスト、インシデント、問題、変更を分類しやすくします。

Jira Service Management は Jira プラットフォーム上に構築されているため、一部の用語や概念は Atlassian のすべての Jira 製品に共通します。それは、コラボレーションを重視したさまざまな機能を使用して、IT、開発、運用、およびビジネス チームを迅速にまとめあげるように設計されています。

ここでは、Jira Service Management の用語の確認に役立つ簡単な概要を紹介します。

ワークの表示方法:

カスタマーはヘルプ センター、埋め込み可能なウィジェット、またはメールや API を通じてチームにサービス リクエストを送信します。

チームの仕組みについて

各チームは、IT、人事、法務、財務などの特定の分野にリクエストを提供するプロジェクトで作業に取り組みます。テンプレートは、IT サービス管理など、特定のチームに合わせて調整されたさまざまなタイプのプロジェクトです。そのため、各チームには独自のポータルがあり、サービス プロジェクトのパフォーマンスを所有し、他のチームが属するプロジェクトにワークをルーティングできます。

ワークの追跡方法

サービス プロジェクト エージェントはカスタマーからのリクエストを処理します。そのリクエストは、キューで作業項目として追跡されます。作業項目の進捗は、進行中または要承認などのステップを含めることができるワークフローによってセットアップされます。

ワークの削減方法

アトラシアンの製品 Confluence を活用して、自分のプロジェクト内で自分のナレッジ ベースをセットアップします。ナレッジ ベース記事は、ポータルに表示されるため、顧客はヘルプを求める前に自分で解決できます。

Jira Service Management には、IT サービス管理プロジェクト用にすぐに使用できる多くの追加機能があり、他のプロジェクトでも有効にすることもできます。

モダンなインシデント管理

すべての Jira Service Management Cloud のプランには、メジャー インシデント管理、オンコール スケジュール、アラート、インシデント スワーミングなどの機能があります。これらの機能により、重大な課題を適切なユーザーに直ちに通知し、アクションが必要なコンテキストを提供できます。プロジェクトでのサービス、アラート、オンコールの有効化についてご確認ください。

DevOps 時代のための変更管理

Jira Service Management で変更リクエストを作成すると、チームは、ソフトウェア開発とインフラストラクチャ関連ツールからコンテキスト情報を得て、サービスの変更に関するよりスマートな決定を下しやすくなります。自動化された変更リスク評価、高度な承認ワークフロー、Bitbucket Pipelines、Jenkins、CircleCI などの CI/CD ツールとの統合によって、負荷を減らし、より効率的な作業が可能になります。

一括アクションでスマートな操作を実行

エージェントは、バルク アクションおよび機械学習能力を使用して、インテリジェントに同様の作業項目を分類、リンク、またはトランジションして、迅速にアクションを取ることができます。

詳細については、Jira Service Management の概要をご覧ください。